PELAYANAN  PRIMA

Anggota Kelompok :

1. Ainur Rofik (04)
2. Bunga Ratna Dila (11)
3. Desy Ayuningtias Mitra Dewi (14)
4. Dewi Cahyaningsih (18)
5. Eka Indahwati (32)

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (customer care) bukan hanya merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi yang berorientasi profit (perusahaan) tetapi juga organisasi nonprofit (bukan perusahaan) lainnya. Customer care berkaitan dengan tingkat kepuasan perusahaan sehingga pelanggan dipuaskan dengan pelayanan prima.

Jika dilihat dari asal katanya, customer berarti pelanggan sedangkan care berarti kepedulian. Jadi customer care adalah kepedulian terhadap pelanggan. Customer care pada dasarnya adalah kepedulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan. Dengan pelayanan prima diharapkan pelanggan yang sudah ada tetap sebagai pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi dan mampu menarik calon pelanggan menjadi pelanggan potensial. Pelayanan prima juga diartikan sendiri yaitu :

Pelayanan yaitu suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain.

Prima yaitu terbaik, bermutu, dan bermanfaat. Jadi pelayanan prima yaitu Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

Dalam customer care yang dibutuhkan bukan hanya sekedar pelayanan yang baik tetapi lebih dari itu. Agar pelayanan prima (customer care) dapat berjalan dengan baik, seluruh karyawan organisasi harus terlibat dan berpartisipasi aktif tanpa pengecualian baik yang berhubungan langsung maupun tidak. Dengan kepedulian penuh kepada pelanggan maka pelanggan tidak akan lari meninggalkan produk kita, bahkan pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan dan keyakinan mereka pada perusahaan.

2. Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan terhadap pelanggan.
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita tawarkan.

3. Prinsip Pelayanan Prima

• Fokus pada pelanggan
• Pelayanan nurani
• Perbaikan berkelanjutan
• Pemberdayaan pelanggan

4. Jenis Pelayanan Prima

1. Pelayanan Internal
   1. Pelayanan vertikal (Atasan dgn bawahan).
   2. Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja).
2. Pelayanan Eksternal
   1. Pelayanan makro/manajerial.
   2. Pelayanan mikro dan front liner.

5. Contoh Pelayanan Prima

• Pelayanan STNK, BPKB di Kantor Kepolisian : Suasana tertib, pakai nomor urut, petugas penerangan, flow chart terpampang, waktu penyelesaian terpampang, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket.
• Pelayan di Bank : satpam yang menyapa, mengantar ke tempat yang dituju, petugas teller menyapa pelanggan.
• Siaran Radio Melayani Publik : info kemacetan lalu lintas, info kabut asap.

6. Hakikat Pelayanan Prima

Pelayanan Prima pada hakikatnya adalah :

1. Pelayanan yang ditujukan kepada calon pembeli dan pelanggan tetap.
2. Faktor kunci bagi keberhasilan bagi setiap usaha.
3. Apa yang kita peroleh pada hari ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan.

Pelayanan Prima menggunakan konsep A3 sebagai dasar melakukan pelayanan yang terbaik yaitu :

1. Berdasarkan konsep sikap (Attitude)

Konsep sikap adalah suatu pernyataan yang bersikap menilai berupa suka/ tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Ada 3 konsep yang saling berkaitan dalam memberikan pelayan prima berdasarkan konsep sikap yaitu:

1. Penampilan serasi

1. Berbusana serasi.
2. Keserasian memakai aksesoris.
3. Berhias dengan serasi.
4. Pelayanan dengan ramah/ ekspresi yang cerah dalam pelayanan.

2. Berpikir Positif

1. Tidak berfikiran apriori pada pelanggan.
2. Tidak mencari / memanfaatkan kelemahan orang lain.

3. Melayani Pelanggan dengan sikap menghargai

1. Sikap hormat dan ramah.
2. Tutur kata yang baik dan sopan.
3. Senyum kepada pelanggan.

2. Berdasarkan konsep perhatian (Attention)

Konsep Perhatian adalah semua aktivitas karyawan atau penjual yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan, mengamati perilaku pelanggan dan mencurahkan perilaku pelanggan.

Lingkup perhatian mencangkup 3 hal yang disingkat LOT:

1. Listening (mendengar dan memahami)

Mendengarkan yaitu mengumpulkan informasi. Informasi yang berhasil dikumpulkan digunakan sebagai dasar memberi petunjuk atau informasi kepada pelanggan dan untuk m,enentukan tindakan selanjutnya.

2. Observing (mengamati)

Proses menginterpretasiakn sesuatu dengan jalan dengan mengamati tanda-tanda sebagai sarana untuk memperoleh pengetahuan mengenai hal yang kita amati. Upaya memperoleh informasi tatap muka dengan pelanggan dari bahasa badan, gerak-gerik, gerakan tangan, ekspresi wajah.

3. Thinking (berfikir dan mengira)

Kemampuan untuk menghubungkan antara satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu kesimpulan dalam langkah mengambil suatu tindakan yang nyata.

Kegiatan thinking ini meliputi :

a. Apa yang didengar dan dilihat?

b. Bagaimana reaksi kita ?

c. Bagaimana hal ini akan berpengaruh pada situasi saat ini?

3. Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Pelanggan perlu diyakinkan lewat perhatian dan komitmen kita. Hal itu dapat dicapai melalui tindakan yaitu bagaimana meyakinkan dan menjamin tindakan yang baik maupun jelas terhadap pelanggan.

Ada 5 dasar tahapan yang membantu untuk mengatasi keluhan pelanggan :

1. Memahami apa yang diperlukan.
2. Menentukan apa yang dilakukan.
3. Setujui tindakan dengan pelanggan.
4. Ambil tindakan sesuai rencana.
5. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi.

7. Harapan Pelanggan Dalam Pelayanan

Pelanggan memiliki harapan yang begitu besar terhadap pelayanan perusahaan dengan demikian diharapkan akan mampu memuaskan pelanggan. Tidak semua pelanggan memiliki sifat dan karakter yang sama. Mereka memilki nilai tertentu yang diyakininya, aleh karena itu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus disesuaikan dengan sifat dan karakter pelanggan.

8. Pelayanan Prima di Instansi Pemerintah

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisiensi
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Kecepatan waktu

9. Beberapa prinsip pelayanan prima di instansi pemerintah yang harus diperhatikan oleh setiap aparatur pemerintah adalah sebagai berikut :

1. Pemerintah yang bertugas melayani masyarakat (publik).
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Recources (sumber daya).
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai standar dan asas-asas kewirausahaan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan masyarakat.